Tradicionalmente en las empresas de distribución eléctrica el cliente estaba asociado a un número de contrato, el código CUPS (Código Universal del Punto de Suministro), con el que las comercializadoras proporcionaban el acceso a la electricidad y permitían realizar otro tipo de trámites. El cliente más que un usuario de los servicios prestados era un “abonado”. Un cliente cautivo resultado de la distribución territorial del monopolio eléctrico.
Esta relación ha cambiado radicalmente. Aunque en el código CUPS sigue siendo la base de los contratos entre empresas energéticas y clientes, la situación dista mucho de ser parecida a la tradicional; primero, producto de la liberalización del mercado energético y, segundo, y posiblemente mucho más influyente, por la transformación digital que ha sufrido la sociedad en su conjunto y, especialmente, la ciudadanía. Los clientes dejan de ser abonados para pasar a ser usuarios y usuarias de servicios energéticos. No es una diferencia baladí.
Pero ¿dónde están las principales diferencias? Salvando las características “especiales” de los nuevos usuarios, de las que hablaremos un poco más adelante, las diferencias se localizan en todos los aspectos de la relación empresa-cliente, pero con una especial incidencia en la pre y postventa. Eso no quiere decir que no haya diferencias en el propio hecho de la venta, que las hay, sólo que las mayores diferencias se centran en antes de la compra, búsqueda de información sobre productos o servicios (buscan, se informan, comparan y deciden), punto en el que se requiere de la pericia de los departamentos comerciales y, después de la compra, en la resolución de las incidencias detectadas, para lo que se requiere de la inmediatez. Es el turno de los servicios de atención al cliente. Y todo ello hecho desde la distancia, casi exclusivamente a través de canales online, sin una relación física con los clientes.
Este cliente final es, por tanto, un cliente digital que está modificando sus hábitos de consumo, evolucionando desde compradores pasivos y cautivos de las empresas de distribución energética a clientes activos que requieren información necesaria para optimizar costes a partir de la gestión directa de “su” compra y “su” consumo.
Entonces ¿cómo son los nuevos clientes? Por lo general, tienen una serie de características y patrones de comportamiento bien diferenciados que es preciso conocer para que las empresas adapten sus procesos productivos a esta realidad.
Exigentes e hiperconectados.
Los nuevos clientes digitales exigen acceder a productos y servicios de forma inmediata y desde cualquier lugar, 24 horas al día, 7 días a la semana y los 365 días del año. Además, requieren de una atención personalizada que les permita sentirse seguros con la elección realizada. Buscan servicios honestos, amigables y eficaces.
Debido a la cantidad de datos que manejan y al poder de influencia que saben que tienen, condicionan la actividad de las
empresas, trasladándoles a estas sus necesidades en cuanto a la calidad de los productos y servicios ofertados. La denominada “experiencia del cliente” que han incorporado muchas empresas a sus canales de información es consecuencia de ello.
Inteligentes y con capacidad de tomar decisiones
La cantidad de datos que reciben y consumen los clientes digitales a través de distintas y variadas fuentes les hacen alcanzar mayor grado de conocimiento sobre los productos y servicios, favoreciendo con ello la toma de decisiones final. De esta forma, los clientes tienen más elementos de juicio para valorar la calidad de lo que consumen.
Los nuevos clientes digitales saben lo que quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren.
Claros, concisos y concretos
El cliente digital quiere acceder a servicios y productos de forma rápida, sin esperar demasiado tiempo, sobre todo cuando realiza compras por Internet. Si le lleva mucho tiempo encontrar lo que busca en una web, terminará por buscar en otro sitio que le ofrezca mayor rapidez de acceso al servicio o producto que busca.
Quieren que el proceso de compra o contratación de servicios sea una experiencia agradable, sencilla y rápida.
Comparten sus experiencias con la comunidad
Los usuarios y usuarias son la clave y el eje central de la transformación digital. Han ganado poder durante los últimos años y, sabedores de ello, son conscientes que sus opiniones sobre productos y servicios, unidas a las de otros posibles clientes, pueden modificar la realidad y condicionar la actividad de las empresas.
Compartir experiencias sobre productos y servicios a través de páginas web, redes sociales y apps se ha convertido en algo muy común que las empresas deben tener en cuenta a la hora de diseñar estrategias que les permitan ganar en competitividad. Compartir una experiencia digitalmente que pueda viralizarse y llegar en cuestión de horas o minutos a miles de clientes potenciales exige a las empresas que ofrezcan mejores productos y servicios, además de una mejor atención.
El cliente digital es cambiante
El reto de las empresas es fidelizar al mayor número de clientes, ofreciéndoles productos y servicios con los que queden satisfechos, y que ello pueda ser reclamo para seguir aumentado en clientes y facturación final.
Este reto se hace mayor hoy en día debido a la necesidad de cambio del cliente, ya que es propenso a probar distintos productos, a compararlos, a buscarlos a través de diferentes canales y proveedores, incluso antes de tomar la decisión de adquirir los mismos. Con una oferta tan amplia al alcance de la mano, a un clic de distancia, las empresas deben redoblar esfuerzos para retener al mayor número de clientes.
El cliente digital busca un trato personalizado
La diversidad de empresas ofertando productos y servicios similares provoca también que el cliente busque aquellas en la que mejor se le atienda, siendo el trato personalizado una característica principal buscada por la mayoría de los clientes digitales.
El cliente digital buscará y comparará hasta encontrar una empresa que satisfaga sus necesidades en la forma en que desea, propiciando y exigiendo que ello se cumpla finalmente. Así, cuanto mayor capacidad de personalizar productos y servicios tenga la empresa más posibilidades de venderlos tendrá y, con ello, más probabilidades de fidelizar a esos clientes.